Завершились четыре дня онлайн-курса «Развитие УК: стратегии и инструменты прибыльного роста», на котором руководители компаний учились планировать работу своего бизнеса и продвигать свои услуги. В последний день мастер-группы Борис Валит рассказал участникам мероприятия, как наладить отношения с жителями, чтобы это приносило пользу управляющей компании.

Главный актив управляющей компании – долгосрочные отношения с жителями

Собственники помещений в МКД – главные клиенты управляющих организаций. Успех любого бизнеса во многом зависит от впечатления клиентов об организации, которая оказывает им услуги. Если потребителя всё устраивает, он не будет пытаться заказать эти продукты и услуги у конкурентов.

Чтобы сформировать о себе положительное мнение и заработать хорошую репутацию, управляющая компания должна пройти определённый путь. Скорее всего он будет долгим и сложным. Рассмотрим, какие этапы придётся преодолеть:

  1. Первичное осмысление. У клиента только появляется потребность в услугах управляющей организации. Это может быть дом-новостройка или МКД, в котором жителей не устраивает работа нынешней компании. Клиент начнёт узнавать, какие УО существуют в его городе или районе, и присматриваться к ним.
  2. Оценка. На этом этапе клиент выбирает, с какой компанией хотел бы работать. Если вы на рынке давно и о вас уже есть какие-то мнения, то они могут послужить основой при принятии решения.
  3. Сделка. Собственник уже обратился к вам, но ещё не принял окончательного решения. Вам предстоит узнать, что потенциальный клиент ожидает от заключения договорных отношений, проанализировать, какие работы и услуги необходимо выполнять по его МКД, рассчитать их стоимость. Если обе стороны будут согласны с условиями, перейти к проведению общего собрания собственников, а затем и к подписанию договора управления.
  4. Опыт. Это самый долгий и тяжелый этап, который включает в себя сами работы по обслуживанию и ремонту дома, повышение лояльности собственников, внедрение различных решений. Он длится всё время, пока управляющая компания работает с МКД. Именно на этом этапе решается, удастся ли УК выстроить с жителями конструктивные отношения. Поговорим о том, что помогает при работе с жителями.
Как УО организовать школу ЖКХ для жителей

Как выстроить «точки контакта» с жителями

Первое, о чём стоит подумать, – на что вы будете делать упор при общении с собственниками. Подумайте, где ваши сотрудники могут контактировать с жителями: в доме, во дворе МКД, в офисе управляющей компании или онлайн – по телефону, на сайте, в социальных сетях или мессенджерах, и выделите несколько подходящих вашей организации точек контакта.

Разделим точки контакта на две группы: оффлайн и онлайн.

К оффлайн-точкам можно отнести:

  • квитанции для оплаты ЖКУ;
  • бюллетени голосования на общих собраниях;
  • блокноты, ручки, магниты, календари и другая сувенирная продукция;
  • информационные буклеты, брошюры, пособия;
  • брендированная одежда сотрудников;
  • местные издания – газеты, журналы, телеканалы;
  • информационных стенды и др.

Позаботьтесь, чтобы вас узнавали. Размещайте в таких точках контакта свой логотип и краткую контактную информацию. Так жители всегда смогут обратиться к вам сразу после возникновения вопроса или проблемы.

Информационные буклеты и брошюры помогут жителям легко ориентироваться в том, в каких ситуациях куда обращаться, сколько времени потребуется УК на устранение неполадок.

Точками онлайн-контакта принято считать:

  • личные встречи сотрудников управляющей компании с жителями многоквартирных домов;
  • сайт управляющей компании;
  • группы в социальных сетях;
  • мобильные приложения для жителей;
  • мессенджеры;
  • публикации в электронных СМИ;
  • канал на YouTube.

Позаботьтесь о том, чтобы сотрудники, которые встречаются с жителями вживую, выглядели аккуратно и опрятно, чтобы их речь была чёткой. Следите, чтобы контактирующие с жителями работники УО были компетентны и могли дать ответ практически на любой вопрос.

Тщательно следите за сайтом организации, постарайтесь сделать его информативным и понятным, регулярно размещайте там свежие новости о вашей деятельности и изменениях в сфере ЖКХ.

В соцсетях и мессенджерах отвечайте оперативно и конкретно. Учитесь работать с негативом: отвечайте сдержанно на любые комментарии. Со временем негатива станет меньше.

Организуйте мероприятия для жителей МКД: праздники, субботники, на которых сможете пообщаться с жителями, выявить имеющиеся проблемы и повысить лояльность собственников.

На семинаре Борис Валит рассказал, как управляющие компании уже успешно применяют точки контакта на практике: у многих из них есть решения, на которые стоит обратить внимание.

Три этапа создания управляющей организации

Сделайте упор на те вещи, которые жители замечают в первую очередь

Первый способ завоевать доверие собственников – качественно выполнять те работы, на которые жители обращают больше всего внимания. Список таких вещей мы нашли в журнале «Управление МКД»:

  1. Надлежащее состояние мест общего имущества. Никому не понравится грязь в подъезде, свисающие с козырьков и крыш сосульки или нерабочий мусоропровод.
  2. Точность в начислениях за жилищно-коммунальные услуги. Жители не всегда могут понять из квитанции, из чего складывается размер платы и как управляющая компания ведёт расчёты.
  3. Вежливость и отзывчивость сотрудников УО. Любому клиенту приятно, если к его проблеме относятся с пониманием и делают всё возможное, чтобы устранить неполадки в кратчайшие сроки.
  4. Информирование жителей о работе управляющей компании. Информационные стенды, сайт, группы в социальных сетях не должны быть заброшенными. Регулярно обновляйте информацию, чтобы собственники знали о проведённых и предстоящих работах.
  5. Качество коммунальных услуг. Следите за температурным режимом в помещениях, вы работаете для комфорта жителей МКД.

При надлежащем выполнении этих работ и хорошей информационной работе, большая часть собственников будет довольна деятельностью управляющей компании. При этом советуем не забывать об остальных работах по договору управления МКД.

Какие акции и мероприятия УО может организовать для жителей домов

Итоги мастер-группы

Направлений работы для повышения репутации компании множество. Но реализовать сразу все вряд ли получится. В последней части онлайн-курса Борис Валит рассказал, как верно определить, с чего начать. Мы рассмотрели несколько вариантов старта кампании для повышения лояльности собственников, обратились к самым эффективным примерам из существующей практики.

В конце мероприятия подвели итоги, чему участники научились за три дня. Список получился обширным. За четыре дня мастер-группы её участники:

  • научились правильно ставить цели;
  • поняли, как разработать стратегию развития;
  • узнали, как верно выстроить оргструктуру компании;
  • научились выстраивать бизнес-процессы;
  • подумали, какая система маркетинга и продаж будет работать в УК;
  • представили, как сделать свой бренд узнаваемым;
  • поговорили о финансах и налогах;
  • узнали, как повысить производительность труда в основных отделах;
  • проанализировали, как быть на шаг впереди конкурентов;
  • узнали о действенных инструментах повышения лояльности клиентов.

Все теоретические знания были закреплены практическими заданиями. Уверены, что они помогут участникам реализовать свои планы.

Если вы не смогли принять участие в нашем мероприятии, но вам интересно, как оно прошло, читайте статьи о 1, 2 и 3 днях на нашем портале и записывайтесь на практический трёхмесячный курс «УК на 100%», в результате которого вы сможете выстроить системный подход к управлению компанией и увеличить её прибыль.